Was ist Customer Success eigentlich?

“Customer Success – Mit Sicherheit wieder so ein Hipster Wort für Customer Support aus dem Silicon Valley” – So zumindest dachte ich, als mir Konstantin Ristl von blink.it davon erzählte, dass dieser Bereich sehr wichrig für SaaS -Unternehmen (Software-as-a-Servive) ist. 

Wofür ist Customer Success eigentlich gut?

Seit einer Woche bin ich jetzt für die Erweiterung des Customer Success bei blink.it tätig. Die Blogbeiträge verfolgen in Zukunft zwei Ziele:

  1. Sie helfen mir, Ordnung im Kopf zu machen
  2. Sie helfen Dir, wenn Du gerade im Customer Success loslegst

Natürlich habe ich mir zu Beginn meiner Aufgabe erst einmal ein Buch gekauft, um überhaupt einen Anhaltspunkt zu haben.

“Was ist Customer Success?” 

Die Frage ist gar nicht so leicht zu beantworten – doch ein Zitat von Lincoln Murphy hat mich sofort gepackt:

„Customer Success is when your customer achieves their Desired Outcome through their interactions with your company.“

Lincoln Muphy

Customer Success ist es, wenn dein Kunde seine gewünschten Ergebnisse durch die Interaktion mit deinem Unternehmen erreicht. 

Etwas sperrig im Deutschen, aber es wird doch schnell klar, worum es geht.

Für Lincoln ist die Verhaltensänderung beim Kunden die Grundlage für den Erfolg des Unternehmens. 

Der Grund dafür ist sehr einfach: SaaS-Unternehmen müssen regelmäßig dafür Sorge tragen, dass ihre Kunden zufrieden sind.

Früher war das einfacher: Software-Unternehmen haben teure Programme programmiert und diese dann beim Kunden eingeführt. Der war dann gefangen, denn nach Hunderttausenden von Euro konnte er einfach nicht anders, als die Software weiter zu nutzen.

Die Welt der Abonnements (Spotify, Netflix, Salesforce, …) hingeben ist sehr viel Kundenfreundlicher. Jede neue Periode kann der Kunde wechseln. Das ist nicht immer so leicht wie bei Netflix zu Amazon Prime, aber viel günstiger, als noch vor vielen Jahren.

Blink.it ist ein SaaS-Unternehmen und bietet eine unglaubliche einfache und intuitive Lernsoftware an. Unternehmen können damit ganz bequem Wissen innerhalb des Unternehmens transferieren.  

Als Customer Success Manager (der Begriff ist etwas doppeldeutig, dazu gleich mehr) ist es meine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass die Kunden spannende Videokurse gestalten, die die Zuschauer begeistern. 

Nur so ist der Lernerfolg zu gewährleisten und die Unternehmen werden die Software auch in Zukunft nutzen.

Als Customer Support Manager ist es also meine Pflicht, meinen Kunden beim erreichen ihrer Ziele zu helfen.

Jetzt wird auch klar, wieso Customer Success etwas komplett anderes als Customer Support ist. 

Customer Success ist Fahrlehrer, der dir das Fahren beibringt und mit Dir eine Reise plant.

Customer Support hilft dir, einen Öl- oder Reifenwechsel durchzuführen. 

So viel zu Theorie. 

Die besten Learnings aus dem Customer Success aus meiner ersten Woche

Customer Success kann am Anfang sehr überwältigend sein. Denn Customer Success soll für Upselling, Crosselling und insgesamt die Kundenbindung sein. Das ist am Anfang eine echt große Herausforderung. 

Deshalb habe ich folgende Schritte in der ersten Woche zusammen mit dem Team gemacht:

  1. Wir haben uns gefragt: Was will der Kunde erreichen?
  2. Wir haben uns einen Teil des Customer Success fokussiert: Das Onboarding
  3. Wir haben ein Ziel festgelegt:(X aktive Nutzer am Ende des 4 Monats und diese halten
  4. Wir haben von hinten nach vorne geplant, welche Meilenstein der Kunde erreichen muss, um das Ziel zu erreichen
  5. Wir haben uns überlegt, was der Kunde braucht, um die Meilensteine zu erreichen

Schnell wird klar: Je ähnlicher sich eure Kunden sind, desto einfacher kannst du einen standardisierten Prozess aufbauen. Hier der Onboarding-Prozess, den wir aktuell testen:

Damit es nicht zu Verwirrung kommt: Eine Phase definiert den Zeitraum den ein Kunde benötigt, um den nächsten Milestone zu erreichen. Als Customer Success Manager ist es meine Aufgabe, den Kunden an die Hand zu nehmen und durch den Prozess zu führen. 

Auf Basis dieser Meilensteine kann ich jetzt alle Kunden im Onboarding zuordnen und anschließend Maßnahmen ergreifen, um die Meilensteine zu erreichen.

Manager, Customer Success und Customer Success Manager

Wenn wir in Deutschland Customer Success Manager hören, dann gehen die meisten von einem Manager mit Personalverantwortung aus. Im Customer Success ist ein Customer Success Manager (CSM) derjenige mit dem Kundenkontakt – also der, der die “eigentliche” Arbeit macht.

Darüber steht ein VP of Customer Success oder ein Manager, Customer Success oder ein Chief Customer Success Officer (CSSO) – oder wie auch immer eine solche Bezeichnung aussehen mag.

Dieser Manager ist dann dafür verantwortlich, dass die Kunden die Betreuung erfahren, die sie brauchen und stellt die richtigen Fragen – aber eins nach dem anderen.

Was Customer Success nicht ist

Customer Success ist nichts, was rein auf Gefühl betrieben wird. Ich durfte schon diese Woche lernen, dass Zahlen und Statistiken meine wichtigsten Begleiter sind. Ein weiterer wichtiger Punkt ist demnach: Welche Zahlen geben dir Auskunft darüber, ob eure Kunden auf dem Weg zum Erfolg sind?

Diesem Rätsel gehe ich gerade in der zweiten Woche auf den Grund.

Daten habe ich mir als genug, jetzt ist es an mir, die richtige Priorisierung zu bekommen.

Daher ist die Frage: Kann ich mit Daten aus der Vergangenheit Ereignisse in der Vergangenheit oder aktuelle Situationen erklären:

  • Ist ein Kunde gechurnt und hätte man es Monate vorher sehen können?
  • Kann ich eine ähnliche Situation bei aktuellen Kunden sehen?
  • Kann ich mein „Gefühl“, dass ein Kunde unzufrieden ist oder wurde an den Zahlen sehen?

Im nächsten Blogartikel werde ich auf den Customer Health Score eingehen, weil dieser aktuell am meisten Zeit frisst.