Diese 5 Branchen brauchen sofort eine Chatbot Strategie

Chatbots sind auf dem Vormarsch: Congstar setzt im Facebook Messenger künftig auf Chatbots. Oder die Telekom mit Fragen Sie Tinka. Klar, die Unternehmen wollen Supportanfragen minimieren. Das Ziel: Für Standardfragen Chatbots einsetzen und dann erst teures Servicepersonal!

Doch welche Branchen brauchen sofort eine Chatbot Strategie und wer kann sich noch Zeit lassen?

Wo Chatbots an ihre Grenzen stoßen

Chatbots werden in vielen Bereichen Einzug halten, aber eben nicht in allen. Wenn ich ehrlich bin, dann sehe ich Chatbots nicht im B2B Bereich.

Gerade gestern habe ich mich mit einem Freund unterhalten, der als Key Account Manager bei einem großen deutschen Chemieunternehmen arbeitet.

Auch er war sofort von der Idee der Chatbots begeistert, aber er sagte mir auch: „In dieser Branche wollen die Kunden einen echten Ansprechpartner – egal, wie trivial die Anfrage ist“. Denn, so sagt er, wenn es um Bestellungen mit sechsstelligen Beträgen geht, dann wollen Menschen mit einem Menschen zu tun haben.

Daher glaube ich, dass wir Chatbots im B2B Bereich auf absehbare Zeit nicht sehen werden. Zumindest dann nicht, wenn gewisse Auftragsvolumen überschritten werden.

Doch auch im B2C Bereich sehe ich Grenzen, auf die Chatbots stoßen werden. Dabei denke ich vor allem an meinen Vater. Er handelt seit 40 Jahren mit Antiquitäten. Edlem Schmuck und teuren Bildern. Auch hier sehe ich keine Chance, Chatbots einzusetezn. Denn das ist ein klassisches „People Business“.

Chatbots werden außen vor bleiben, wo menschliche Interaktion den Großteil des Prozess ausmacht.

Wo Chatbots einschlagen werden

Grundlegend sehe ich fünf Kriterien, wo Chatbots besonders viel Potential haben:

  • Die Anfragen sind oftmals identisch
  • Der Prozess ist klar zu skizzieren
  • Viele Menschen müssen abgearbeitet werden
  • Der Gesprächsverlauf ist absehbar
  • Geringe bis mittlere Personalisierung

Und genau hier gibt es viele Branchen, die von Chatbots profitieren werden. In meinem Artikel Facebook Messenger Bot erstellen – Wie Homepages nutzlos werden erkläre ich, wieso Apps und Homepages bald obsolet werden könnten.

Vor nicht ganz 6 Wochen ist mir folgendes passiert:

Ich war auf einer Abendveranstaltung in Frankfurt. Draußen war es bitterkalt und ich entschied mich, ein Taxi zu ordern.

Doch da ergab sich bereits das erste Problem: Mein Datenvolumen war bereits aufgebraucht und eine Nummer hatte ich nicht im Kopf.

Gerne hätte ich einfach myTaxi genutzt. Der App zum Rufen eines Taxis. Doch die war nicht installiert. Ätzend.

Wer schon einmal versucht hat, 5 MB gedrosselt herunterzuladen, der versucht es nicht noch einmal.

Also wollte ich anrufen. Auch ätzend, wenn es gedrosselt vonstattengeht und ich erst die Nummer im Netz suchen muss…

In diesem Moment wurden mir zwei sofort zwei Unternehmen klar, die so einen Chatbot brauchen:

  • MyTaxi
  • Die Auskunft

Den Facebook Messenger habe ich sowieso installiert.

Wieso konnte ich nicht den MyTaxi Chatbot wählen und mir ein Taxi zusenden lassen?

Warum konnte ich die Auskunft nicht nach „Taxi Frankfurt“ fragen?

Zugegeben, das zweite Szenario ist mit nicht gedrosselter Geschwindigkeit kein Problem. Dennoch würde ich diese Frage im Chatbot abwickeln, wenn ich könnte.

Branche 1: Lieferdienste

Alle Bestelldienste könnten von Chatbots ungemein profitieren. Stellen Sie sich nur mal vor, Sie könnten Ihre Pizza über einen Chatbot bestellen. Keine App installieren, kein Kampf mit einer „mobil optimierten Webseite“. Einfach und schnell bestellen mir einem Chatbot.

Hier treffen meine Kriterien alle zu:

  • Die Anfragen sind oftmals identisch (Bestellung von Essen)
  • Der Prozess ist klar (Auswahl -> Bestellung -> Lieferung)
  • Viele Menschen (bei großen Portalen viele Tausend pro Abend)
  • Der Gesprächsverlauf ist klar (Was? Wie viel? Wo?)
  • Geringe Personalisierung (Auswahl ist vorher vorgegeben)

Für die Bestelldienste hat das gleich zwei Vorteile:

  1. Sie müssen keine komplexe App entwickeln (das spart Zeit und Geld)
  2. Es muss keine Werbung für die Installation einer App gemacht werden. Zudem sind viele Kunden nicht mehr bereit NOCH EINE App zu installieren.
  3. Der Facebook Messenger ist auf 1.000.000.000 Geräte installiert. Die sind nur einen Mausklick entfernt!

Branche 2: Support

Keine Branche, aber für viele Branchen relevant. Viele Unternehmen haben es regelmäßig mit ähnlichen Fragen zu tun.

Immer dann, wenn ich von Chatbots und Support erzähle, haben viele einen Vietnam Flashback. Jeder fühlt sich an die schrecklichen Bandansagen erinnert.

„Bitte sagen Sie Ja, wenn Sie mit einem Kunden Mitarbeiter verbunden werden möchten“ – „Ja“ – „Ich habe Sie nicht verstanden…“

Doch Chatbots haben den Vorteil, dass sie viel responsiver sind. Zudem kann ein Chatbot so eingestellt werden, dass jederzeit ein Mensch eingreifen kann. Support-Anfragen sind oftmals sehr ähnlich:

  • Adressänderungen
  • Statusabfragen
  • Problemmeldungen

Sie könnten z.B. den DHL Chatbot fragen, wo sich Ihr Packet befindet. Amazon kann Sie auch direkt auf dem Laufenden halten. Zusammen mit Amazon sehe ich für Chatbots und Seitenbetreiber noch einmal eine ganz eigene Welt.

Amazon hat sein Assistenzsystem Alexa vor einiger Zeit für alle zugänglich gemacht. Hier ein Demovideo:

 

Auf mich wirkt das alles noch etwas hölzern. Doch denken Sie einen Schritt weiter. Stellen Sie sich vor, dass Chatbots weit verbreitet sind in 3-5 Jahren. Jetzt könnte Alexa auf JEDEN dieser Chatbots zugreifen und die Fragen des Chatbots 1:1 wiedergeben. Das Gleiche gilt für Siri, Googles Sprachassistent und Cortana von Microsoft.

Chatbots und Sprachassistenten werden das Erfolgs-Duo von morgen!

Branche 3: Restaurants

Misst. Schon wieder hat das Meeting länger gedauert als erwartet. Sie hechten durch die Stadt und würden gerne in Ihrem Lieblingsrestaurant zu Mittag essen. Doch Sie wissen mit einem Blick auf die Uhr, dass die Zeit dafür nicht ausreichen wird.

Zumindest nicht dann, wenn Sie erst auf die Bedienung und das Essen warten müssen.

Sie schnappen sich Ihr Smartphone und treten mit dem Chatbot Ihres Lieblingsrestaurants in Kontakt.

Sie sagen Bescheid, dass Sie einen Tisch für eine Person brauchen. Und bestellen sofort Ihre Lieblingsspeise und ein Getränk. Als Sie ankommen setzen Sie sich und in diesem Moment wird Ihnen das Essen gebracht.

An dem Punkt sind Sie froh, dass Sie kein Fastfood in sich hineinschaufeln müssen.

„Ich hätte auch anrufen können!“ – Ja, den Einwand lasse ich gelten. Aber während der Mittagszeit ist oft so viel los, dass niemand rangeht … ein Chatbot kann hier helfen.

Der Chatbot hätte weiterhin den Vorteil, dass dieses Restaurant Ihnen regelmäßig neue Informationen zukommen lassen kann.

Es ist 16:30 Uhr und Sie erhalten eine Nachricht: „Heute für Stammgäste ein Glas Wein auf’s Haus bei der Bestellung des Abendmenüs!“

Branche 4: Veranstalter

Die gesamte Veranstaltungsbranche kann von Chatbots profitieren:

  • Bestellung von Tickets
  • Bekanntmachung von neuen Events
  • Hintergrundinformationen

Ob eine einzelne Band, Ticketverkäufer oder Club/Bar: Sie können von Chatbots profitieren. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihrer Lieblingsband in einem Chatbot folgen. Gleichzeitig erhalten Sie dann neue Informationen, wenn ein neues Album, eine Single oder Event stattfindet. Alle Informationen kommen mit einem Link zu weiterführenden Informationen oder ermöglichen sofort den Kauf.

Für Sie als Kunde wird alles so einfach wie möglich gehalten.

Branche 5: Nachrichten-Dienste

Sie sind Aktienhändler und auf die neusten Nachrichten angewiesen. Ein kluger Chatbot könnte dafür sorgen, dass Sie genau die News erhalten, die Sie wirklich brauchen. Ein solcher Chatbot wäre auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten.

Oder Sie sind angewiesen auf die neusten Informationen der Biotech Branche. Der Chatbot versorgt Sie mit den Nachrichten aus der ganzen Welt. Gleichzeitig bietet er die Möglichkeit zu weiterführenden Informationen.

 

NACHTRAG: Mein Leser Werner hat noch diesen Artikel gefunden mit 50 Chatbot Anwendungsbeispielen – Hier gehts zum englischen Artikel

 

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Kommentare

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4 Kommentare

  1. Veröffentlich von Werner Rosin am Februar 27, 2017 um 6:08 pm

    Die fünf Branchen trifft es sehr gut. Sehe ich ähnlich. Damit uns nicht die Ideen ausgeben,
    hier gleich 50 Ideen aus USA als Anreiz: https://blog.exponea.com/full-guide-chatbot-use-cases-brands/

    • Veröffentlich von Dennis Tröger am Februar 27, 2017 um 6:13 pm

      Ich danke Dir, Werner! Das ist ja mal richtig genial! Das werde ich sofort teilen mit der Welt 🙂 !

      • Veröffentlich von Werner Rosin am Februar 28, 2017 um 7:14 am

        Hier ist ein, wie ich finde, auch sehr gelungener Bot für die Jobsuche. Bringt absolut Mehrwert. Ist auch für uns interessant, bsp. wenn wir uns auf spezielle Jobs fokussieren und dafür einen Chatbot entwickeln und anbieten. (Bsp. digitale Jobs, Jobs für junge Leute, Marketing-Jobs, etc. ) https://www.facebook.com/jobmehappy

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