Was ist ein Chatbot und wie funktionieren sie?

Was ist ein Chatbot? Diese Frage dürften sich in letzter Zeit viele Menschen stellen. In diesem Artikel versuche ich Ihnen die vielfältigen Anwendungsbereiche von Bots zu zeigen. Kann auch Ihr Unternehmen von einem Chatbot profitieren?

Was ist ein Bot und wie funktionieren sie?

 

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Die Kommunikation mit computerbasierten System hat für die Menschen eine Menge Vorteile. Ein einfaches Beispiel verdeutlicht dies: Hat man früher ein Buch in der Bibliothek gesucht, musste der Bibliothekar befragt oder das Karteikartensystem durchsucht werden.

Heute gibt man den Titel einfach in die entsprechende Datenbank ein und erfährt den genauen Standort inklusive Ausleihstatus.

Aber was ist ein Chatbot? Bots wollen diese Funktionsweise noch erweitern: Es handelt sich ebenfalls um textbasierte Dialogsysteme. Mit diesen wird aber zum einen in natürlicher Sprache kommuniziert und zum anderen sollen sie auch komplexe Fragen beantworten können. Um beim Beispiel mit der Bibliothek zu bleiben. Langfristig sollen Chatbots beispielsweise auch folgende Frage beantworten können: „Welches der Bücher hier ist für mich interessant?“

Künstliche Intelligenz sorgt für bessere Bots

IBM Watson Was ist ein Chatbot?

Irgendwie auch ein Bot: Der IBM Watson… Quelle: Wikipedia (Autor: Clockready, https://commons.wikimedia.org/wiki/File:IBM_Watson.PNG, Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 Unported)

Eine solche Anwendung wäre natürlich für eine ganze Reihe an Unternehmen von Interesse. Denn der Chatbot könnte dann fast die gesamte Bandbreite der Kundenkommunikation abdecken: Angefangen bei der Verkaufsberatung über den Support bei technischen Problemen bis hin zu gezielten Marketingansprachen.

Bis es allerdings tatsächlich so weit ist, dürfte noch einiges an Zeit vergehen. Zwei Entwicklungen haben aber dafür gesorgt, dass das Thema Bot einen enormen Schub bekommen hat. Zum einen können durch immer bessere Computerleistungen heute immer größere Datenbanken immer schneller durchsucht werden. Zum anderen gab es erhebliche Fortschritte bei der Entwicklung der künstlichen Intelligenz. So können Bots inzwischen aus Fehlern lernen und so immer besser in der Kommunikation werden. Diese Vorgehensweise ist auch als Deep Learning bekannt.

Für Deep Learning ist vor allem IBMs Watson bekannt.

Was ist ein Bot? Nun… es kommt drauf an, was Sie daraus machen!

Es kann auch schiefgehen: Microsofts Chatbot Tay

Was ist ein Chatbot Tay Dennis Troeger

Chatbot Tay auf Abwegen: Künstliche Intelligenz kann auch das falsche lernen…

Deep Leraning kann allerdings auch schief gehen. Diese Erfahrung machte beispielsweise Microsoft, als man dort einen selbstlernenden Chatbot programmieren wollte. Dieser war unter dem Namen Tay bei Twitter aktiv, musste aber bereits nach kurzer Zeit wieder abgeschaltet werden. Denn in der Kommunikation mit anderen Nutzern hatte die künstliche Intelligenz vor allem rassistische Stereotypen gelernt und begonnen, diese weiter zu verbreiten. Trotz dieses Rückschlags arbeitet Microsoft aber auch weiter an Chatbots. Zu dieser Entscheidung dürfte auch beigetragen haben, dass andere Unternehmen bereits erfolgreich Chatbots zum Einsatz gebracht haben.

Facebooks Messenger ist für „alle“ Chatbots offen

So hat Facebook beispielsweise den eigenen Messenger inzwischen so gestaltet, dass dort auch automatisierte Chatbots zum Einsatz kommen können. Allerdings antwortet dort kein Facebook Messenger Bot, sondern das System ist offen für alle Unternehmen, die einen eigenen Chatbot Facebook programmieren wollen.

Beim Facebook Messenger war dies zu Beginn beispielsweise der US-Fernsehsender CNN, deren Bot Fragen zu aktuellen Themen mit entsprechenden Newsartikeln beantworten konnte. Eine Übersicht über alle mittlerweile verfügbaren Chatbots – beispielsweise auch beim Messengerdienst Telegram – gibt es auf der Seite Chatbots.org.

Die Liste dürfte in nächster Zeit zudem noch weiter zunehmen, denn die technologische Entwicklung schreitet rasant voran, sodass Chatbots für Unternehmen eine immer größere Bedeutung gewinnen.

Die Fallstudie Swelly aus Österreich

Swelly Facebook Messenger Bot Chatbot Dennis Troeger Was ist ein Chatbot

Ein Vorzeigebeispiel für den Einsatz von Bots ist das österreichische Unternehmen Swell. Das österreichische Startup bietet einen Service namens Swelly an, bei dem Kunden die Entscheidung zwischen zwei Dingen erleichtert werden soll.

Kann sich jemand beispielsweise nicht für ein paar Schuhe entscheiden, lädt er die Bilder in einer App hoch und die Community kann darüber abstimmen. Die Wachstumszahlen der dazugehörigen App wurden aber noch übertroffen von den Nutzerzahlen des Bots. Dieser kann bei Facebook, Telegram und Kik genutzt werden und erreicht so theoretisch bis zu 1,4 Milliarden Nutzer.

Tatsächlich gelang es Swell immerhin mit mehr als 100.000 Usern pro Monat über den Bot zu kommunizieren. Und dass obwohl man dort lange Zeit nur abstimmen, aber keine eigenen Fotos hochladen konnte. Die Firmenführung sieht den Chatbot daher inzwischen nicht mehr als technische Spielerei, sondern als mindestens genauso wichtig an wie die Smartphone-App. Viele andere Manager fragen sich allerdings noch immer: Was ist ein Bot?

Chatbots bieten neue Marketing Möglichkeiten

Dabei zeigt sich am Beispiel von Swelly auch, dass Chatbots im Bereich des Marketings ganz neue Möglichkeiten mit sich bringen. Denn ein Facebook Messenger Bot kann auf die Daten des sozialen Netzwerks zugreifen. Er erhält also Informationen wie das Alter, den Namen, das Geschlecht, die Zeit und die Interessen des Nutzers. Diese können dann beispielsweise genutzt werden, um den Kunden zielgerichtet anzusprechen.

Swelly hat etwa ein Format etabliert, bei dem Firmen gegen Bezahlung über eigene Produkte abstimmen lassen können. So kann die Entscheidung der Community beispielsweise helfen zu entscheiden, welche Produkte auf der Startseite besonders stark gefeatured werden sollen. Es gab aber auch schon Firmen, die beispielsweise über Filmcharaktere und deren Outfits haben abstimmen lassen.

Der Phantasie der kreativen Köpfe in den Marketingabteilungen sind da keine Grenzen gesetzt. Wenn Sie sich also fragen „Was ist ein Chatbot?“ dann lautet die Antwort: Was Sie daraus machen.

Bot-Plattformen ermöglichen Bots ohne Programmierkenntnisse

Lange Zeit stellte die Programmierung von Chatbots allerdings eine hohe Einstiegshürde insbesondere für kleinere Unternehmen dar. Denn ohne Kenntnisse über die entsprechende Programmiersprache konnte bisher niemand einen Chatbot programmieren. In der Regel musste also ein vergleichsweise teures Entwicklerteam bezahlt werden – wovor viele Firmen bei der doch noch recht unbekannten Technik zurückschreckten.

Inzwischen gibt es aber zumindest für den Chatbot Facebook eine Lösung für dieses Problem. Denn mit Bot-Plattformen können dort Chatbots programmiert werden, ohne eine einzige Zeile Code selbst schreiben zu müssen. Vielmehr funktioniert die Einrichtung durch die Kombination verschiedener vorgegebener Blöcke. Zu Beginn wirkt dies etwas verwirrend, im Laufe der Zeit erweist sich das System aber als auch für Laien sehr gut nutzbar.

Jeder erstellte Bot kann dann auch noch einmal mit verschiedenen Begriffsvariationen gefüttert werden, um spezielle Themengebiete sprachlich abzudecken und Missverständnisse zu vermeiden.

 

Der Pitchbot bereitet Gründer auf ihre Präsentation vor

Startups können aber nicht nur durch selbst programmierte Chatbots von der neuen Technologie profitieren, sondern auch Dank des neuen Pitchbot. Dieser wurde von der Firma Gigster entwickelt und soll Gründern bei der Vorbereitung für ihren Startup-Pitch helfen. Lange Zeit war diese Suche nach Investoren eher eine Sache für Nerds.

Fernsehsendungen wie „Die Höhle der Löwen“ haben das Thema inzwischen aber auch einem Millionenpublikum bekannt gemacht. Dort waren allerdings immer wieder auch schlecht vorbereitete Gründer zu sehen…

Der Pitchbot stellt den Gründern hingegen bereits im Vorfeld Fragen zum Produkt, zu den Mitarbeitern und zum Gründer selbst. Anschließend erhält dieser eine Auswertung per PDF, wo zu sehen ist, welche Antworten vermutlich eher nicht so gut ankommen und noch einmal überarbeitet werden sollten. Die Idee kann natürlich auch auf andere Sachlagen übertragen werden. So wäre beispielsweise denkbar, dass sich Schüler und Studenten zukünftig mit Chatbots auf mündliche Prüfungen vorbereiten.

Fazit: Chatbots gehört die Zukunft

Die Entwicklung der kommunikationsfähigen Bots steht technisch noch ganz am Anfang. An die sprachlichen Fähigkeiten des Menschen reicht bei weitem noch kein Bot heran. Dennoch gibt es bereits heute sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten für Bots, die auch schon von verschiedenen Unternehmen genutzt werden. Setzt sich die technische Entwicklung so rasant fort, dürften Chatbots schon bald von noch deutlich mehr Firmen genutzt werden.

Was ist ein Chat-Bot? Nun, die Frage ist vielfältig zu beantworten. Fest steht: Es stehen viele Optionen offen und wir befinden uns gerade erst am Anfang!

Möchten Sie in Zukunft mehr über das Potential von Bots erfahren?

  1. Folgen Sie mir gerne auf Facebook (Dennis Tröger)
  2. Schreiben Sie meinem eigenen Facebook Messenger Bot (Hier klicken, Vorsicht, der ist noch jung ;))
  3. Wieso Homepages bald obsolet werden
  4. Facebook Bot erstellen – Mein Fazit nach einer Woche
  5. Nehmen Sie an meiner Umfrage teil – „Chatbots für Unternehmen

 

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